2014年6月22日山东省公务员考试申论真题（A）参考答案、评分标准及答题思路精析 - 申论真题

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2014年6月22日山东省公务员考试申论真题（A）参考答案、评分标准及答题思路精析

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　　（一）请根据“给定资料5”，概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。（15分）
　　要求：概括准确，内容全面，条理清晰，不超过200字。
　　【参考答案】
　　一、启动应急预案更及时。根据航班延误情况启动黄色、橙色紧急预警机制；二、告知旅客航班信息更及时。充分利用广播、登机口告示和信息播报频率；三、处理补班、改签更快速。值机柜台全部开放，专门增开补班、改签柜台；四、服务保障工作更到位。做好旅客解释工作，优先安置老弱病残等特殊旅客，保障旅客配餐、房间、车辆等需要，防止行李转盘拥堵；五、缓解旅客情绪更贴心。“流动问讯”免费发放饮料等物品，营造轻松氛围。
　　（不分段、含空格共200字）
　　
　　【评分细则】
　　（一）扣分项标准
　　① 答案不分要点、没有条理的，酌扣1～2分。
　　② 答案出现错别字、标点符号错误的，每个扣0.5分，重复不计，最高扣2分。
　　③ 卷面出现涂抹、字迹潦草的，酌扣1～2分。
　　④ 答案不足200字的，酌扣1～2分；150字以下的，8分以下评分；只写一两句的，酌情给分，不评0分。
　　（二）内容评分标准
　　①启动应急预案更及时。（2分）根据航班延误情况启动黄色、橙色紧急预警机制。（1分）
　　②告知旅客航班信息更及时。（2分）充分利用广播、登机口告示和信息播报频率。（1分）
　　③处理补班、改签更快速。（2分）值机柜台全部开放，专门增开补班、改签柜台。（1分）
　　④服务保障工作更到位。（2分）做好旅客解释工作，优先安置老弱病残等特殊旅客，保障旅客配餐、房间、车辆等需要，防止行李转盘拥堵。（1分）
　　⑤缓解旅客情绪更贴心。（2分）“流动问讯”免费发放饮料等物品，营造轻松氛围。（1分）
　　
　　【曹长远老师解析2014年山东省公务员考试申论（A类）第一题答题思路】
　　1.学生问：
　　请问老师什么是“特点”？
　　曹长远老师答：
　　所谓“特点”，就是指人或事物所具有的特别之处。
　　任何事物都有其自身的特点。例如，有的人语速快，有的人语速慢，有的人个性张扬，有的人个性谦和，比较之下，这种在某个人身上体现出来的与众不同，就是特点。
　　特点可能是优点，也可能是缺点。
　　具体到本题，给定资料中充分肯定了C机场在航班延误处理工作方面所采取的正确举措和成功经验，因此，本题就是要求考生概括“给定资料5”中包含的（与其他机场相比）C机场在航班延误处理工作方面所体现的主要优点。
　　
　　2.学生问：
　　请问老师怎么理解本题的作答要求？
　　曹长远老师答：
　　（1）所谓根据“给定资料5”，就是说本题的答案都可以基于“给定资料5”分析概括，不需要纠结于其他资料段落。
　　（2）所谓“概括准确”，就是所有要点表达必须根据“给定资料5”的相关表述，任何随意的口语式表达都属于“不准确”。
　　（3）所谓“内容全面”，就是必须把“给定资料5”中包含的与其他机场相比，C机场在航班延误处理工作方面所体现的主要优点都挖掘出来，不能遗漏。
　　（4）所谓“条理清晰”，就是要求不能简单地堆砌材料，必须分条作答，格式清楚。
　　（5）所谓“不超过200字”是指“含空格不超过200字”。在规定字数内答不完肯定扣分，但少于150字也要扣分。
　　
　　3.学生问：
　　请问老师能明确告诉我答案在“给定资料5”中的位置吗？
　　曹长远老师答：
　　下面我把“给定资料5”中隐含答案的句子标注了。请注意在表述答案时需要对原材料进行加减整理。
　　材料5
　　2013年12月5日至6日，C国际机场因为持续3天的雾霾导致航班大面积延误，3天延误航班653个，机场先后启动航班大面积延误黄色、橙色紧急预警机制，（概括“特点”为：启动应急预案更及时。根据航班延误情况启动黄色、橙色紧急预警机制。）运输服务部第一时间响应，全力做好旅客服务保障工作。利用机器广播、人工广播、登机口告示响应的方式和信息播报频率，及时告知旅客航班信息；（概括“特点”为：告知旅客航班信息更及时。充分利用广播、登机口告示和信息播报频率。）安排人员加班备助，耐心为旅客解答疑问，为旅客出行提供参考意见；问讯人员为旅客提供毛毯、热水，优先安置老、弱、病、残等特殊旅客，帮助联系火车、汽车等地面交通工具；考虑到早班时后续航班保障的影响，“航班小组”提前与配餐单位、车队进行联系，预留房间、车辆，保障旅客的相关需要；在登机口、问讯处等窗口加派人员，及时做好旅客解释工作；（概括“特点”为：服务保障工作更到位。做好旅客解释工作，优先安置老弱病残等特殊旅客，保障旅客配餐、房间、车辆等需要，防止行李转盘拥堵。）“流动问讯”人员推着小车，免费发放饮料、扑克、一次性纸杯、杂志等物品；还有专人扮演卡通“轻松熊”，在旅客中穿行服务，营造轻松氛围；（概括“特点”为：缓解旅客情绪更贴心。“流动问讯”免费发放饮料等物品，营造轻松氛围。）值机柜台全部开放，并专门增开补班、改签柜台为旅客加快处理速度，（概括“特点”为：处理补班、改签更快速。值机柜台全部开放，专门增开补班、改签柜台）为一直未成行的旅客办理补班手续；行李科在航班落地第一时间加派人员巡视行李转盘，帮助旅客提取行李，防止行李转盘拥堵。机场总体秩序，忙而不乱，旅客情绪相对稳定。

　　（二）因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全，已演变成为一个社会问题，假如你是一名行政执法人员，请结合给定资料就这一现状提出解决对策。（20分）
　　要求：分析准确，内容全面，条理清晰；不超过300字。
　　【参考答案】
　　一、提高处置反应速度。对群体性事件要及时发现、及时处置，根据情况及时启动应急预案，控制事态发展。
　　二、耐心倾听旅客诉求。对于旅客的合理诉求要明确表态，尽力解决；对于一些不合理的要求，要耐心解释，以求理解。
　　三、规范执法化解矛盾。群体性事件中激动状态的旅客需要规范的工作流程与服务手段来疏导情绪，要缓解事态，避免在执法过程中激化矛盾。
　　四、依法采取强制措施。对个别旅客不听劝阻，采取所谓“维权”的过激违法行为，公安机关应履行职责，及时采取措施，坚决予以制止，维护机场的正常秩序。
　　（分段、含空格共300字）
　　
　　【评分细则】
　　（一）扣分项标准
　　① 答案不分要点、没有条理的，酌扣1～3分。
　　② 答案出现错别字、标点符号错误的，每个扣0.5分，重复不计，最高扣2分。
　　③ 卷面出现涂抹、字迹潦草的，酌扣1～2分。
　　④ 答案不足250字的，酌扣1～2分；150字以下的，10分以下评分；只写一两句的，酌情给分，不评0分。
　　（二）内容评分标准
　　①提高处置反应速度。（3分）对群体性事件要及时发现、及时处置，根据情况及时启动应急预案，控制事态发展。（2分）
　　②耐心倾听旅客诉求。（3分）对于旅客的合理诉求要明确表态，尽力解决；对于一些不合理的要求，要耐心解释，以求理解。（2分）
　　③规范执法化解矛盾。（3分）群体性事件中激动状态的旅客需要规范的工作流程与服务手段来疏导情绪，要缓解事态，避免在执法过程中激化矛盾。（2分）
　　④依法采取强制措施。（3分）对个别旅客不听劝阻，采取所谓“维权”的过激违法行为，公安机关应履行职责，及时采取措施，坚决予以制止，维护机场的正常秩序。（2分）
　　
　　【曹长远老师解析2014年山东省公务员考试申论（A类）第二题答题思路】
　　1.学生问：
　　请问老师怎样理解“对策”？
　　曹长远老师答：
　　所谓对策，就是针对一定问题提出的解决办法或措施。如果是给他人提的对策，就称为建议。
　　具体到本题，就是要求假定以一名“行政执法人员”的身份 ，就“因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全”这一现状提出解决对策。
　　特别强调：对于这种明确要求假定身份的题目，必须注意要从假定身份的角度去提对策，而不能泛泛而谈，切忌越位。比如本题的特定身份是“行政执法人员”，那么就不能对“完善延误补偿标准，延误信息及时公开，健全设施设备、提高服务水平”等方面乱提建议，切忌越位。
　　
　　2.学生问：
　　请问老师怎么理解本题的作答要......

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